Entinen UPS-kuljettaja kertoo Taloussanomille kiireestä ja suuresta työtaakasta.

UPS:n toimintatavat ovat herättäneet runsaasti keskustelua. Kuva: Kimmo Räisänen

Helsinkiläinen Mikko Rautalahti odotti maanantaina kotonaan pakettitoimitusta lähettiyritys UPS:ltä.

Lähettiä ei kuitenkaan päivän aikana näkynyt, ja lopulta Rautalahti tarkasti UPS:n verkkosivuilta kuljetuksen tilan. Sivuilla kerrottiin, että pakettia ei voitu toimittaa, koska Rautalahtea ei ollut kyetty tavoittamaan. Paketti oli viety UPS:n noutopisteelle.

Kukaan ei kuitenkaan ollut Rautalahden mukaan edes yrittänyt toimittaa pakettia hänen kotiinsa. Rautalahti asuu rivitalossa, joten kyse ei ollut siitäkään, ettei lähetti olisi esimerkiksi päässyt asunnon ovelle asti.

Rautalahti kirjoitti absurdeja mittasuhteita saaneesta sotkusta pitkän Twitter-ketjun. Ketjua jaettiin sekä kommentoitiin runsaasti, ja monet kertoivat vastaavista kokemuksista.

Ensimmäisenä Rautalahden kokemuksista uutisoi Helsingin Sanomat.

UPS toimitti paketin Rautalahden kotiin lopulta torstaina, neljä päivää sen jälkeen, kun paketin olisi pitänyt saapua. Tätä ennen Rautalahti kertoo käyneensä päivien ajan keskustelua UPS:n englanninkielisten asiakaspalvelijoiden kanssa.

- Seuraavien päivien aikana asiakaspalvelusta luvattiin toistuvasti, että paketti on tulossa ja että minuun otetaan yhteyttä seuraavan kahden tunnin kuluessa. Tätä ei koskaan tapahtunut, Rautalahti kertoo.

Hänelle ei kerrottu missään vaiheessa selkeää aikaväliä, jolloin paketin voisi odottaa saapuvan.

- Lopputulos on se, että olen haaskannut useita päiviä siihen, että olen joutunut odottelemaan, milloin paketti on tulossa.

Hän ei voi reklamoida suoraan UPS:lle, sillä paketin toimituksesta on maksanut lähettifirmalle verkkokauppa, jolta tavara on tilattu, ei suoraan Rautalahti.

Kuva: Sina Schuldt/ ZUMA Press/MVPHOTOS

UPS:llä kuljettajana työskennellyt mies tunnistaa ongelmat pakettitoimituksissa.

Taloussanomien haastattelema mies työskenteli pääkaupunkiseudulla UPS:n kuljettajana vuosina 2018-2021. Hän teki töitä myös pakettien käsittelyn ja autojen lastaamisen parissa.

Mies kertoo, että hänen näkemyksensä mukaan ongelmien taustalla ovat muun muassa johdossa tapahtuneet henkilömuutokset. Muutosten seurauksena myös moni kuljettaja irtisanoutui hänen mukaansa työstään.

Mies kertoo, että jäljelle jääneisiin kuskeihin kohdistui kovat paineet, sillä johto asetti liian kovia tavoitteita.

- Vanhoja kuskeja poltettiin siinä loppuun. Kuljetetut pakettimäärät olivat aivan käsittämättömiä.

Hän kertoo tehneensä pahimmillaan vähintään 80 pysähdystä päivän aikana.

- Jos minulla oli alle 80 pysähdystä, minua ei päästetty liikkeelle, vaan kaverilta napattiin lisää paketteja. Välillä stopit huitelivat 120-130 paikkeilla ja paketteja saattoi olla 150-300.

Työpäivän kesto oli 8 tuntia, mutta kierrokselle lähdön aika vaihteli sen mukaan, miten paketit saapuivat Suomeen. Kun otetaan huomioon myös tauko, jäi ajamiseen aikaa korkeintaan kuusi tuntia, mies arvioi.

Kuva: Ina Fassbender/REUTERS

Mies kokee, että pystyi itse palvelemaan asiakkaita olosuhteisiin nähden hyvin. Hän kuitenkin kertoo kuulleensa Rautalahden kokemusta vastaavista tapauksista.

- Kun kuski oli ilmoittanut, ettei ehdi viemään kaikkia paketteja, hänelle oli annettu ohje viedä paketti suoraan access pointille (UPS:n toimipaikalle). Silloin asiakasta ei yritetäkään tavoittaa, vaan paketti vain viedään sinne ja toivotaan, että asiakas hakee sen, eikä anna palautetta.

Ongelmia aiheutti myös se, että UPS ei tarjonnut kuljettajille työpuhelimia, joten asiakkaat eivät voineet olla yhteydessä suoraan kuljettajaan.

- Jos kohteessa oli esimerkiksi ovikoodi, ei kuljettajalla ollut mitään velvollisuutta selvittää koodia, koska meille ei tarjottu työpuhelimia. Kiireisenä päivänä voi käyttää sellaista tekosyytä, ettei ehdi selvittää tällaisia asioita.

Mies toteaa, että myös inhimillisiä virheitä voi sattua. Kuski voi esimerkiksi ajaa väärään osoitteeseen ja katsoa, että ketään ei ole kotona.

Miehen mukaan johtoportaalla ja kuljettajilla oli eri käsitys siitä, mitä pakettien onnistunut jakelu vaatii.

- Tosi paljon painotetaan, että kuskit ovat tärkeä osa kuljetusketjua, mutta se ei tuntunut siltä, koska aina jos jokin virhe tapahtui, syytettiin ensimmäisenä kuskia.

Hän kertoo, että ongelmat johtuivat yhtäältä siitä, että kuljettajia oli paikoin liian vähän ja toisaalta siitä, että johto hamusi hyviä tuloksia ja numeroita yritettiin kaunistella.

- Suomen numeroita verrataan esimerkiksi Ruotsin numeroihin siinä, miten paketteja on saatu vietyä perille. Se on kaikki numeropeliä, eikä mietitä, miten asiat toimivat käytännössä.

UPS:n Suomen operatiivinen johtaja ohjasi Taloussanomien kysymykset ongelmista pakettitoimituksissa yrityksen Pohjoismaiselle viestinnälle.

Viestinnästä vastattiin sähköpostilla seuraavasti:

- Asiakaspalvelu on kaiken toimintamme keskiössä. Odotamme kaikkien työntekijöidemme ja meille työskentelevien toimittavan paketit lähettäjän ja vastaanottajan ohjeiden mukaisesti.